Тұтынушылармен жұмыс істеу тәртібі

Тұтынушылармен жұмыс істеу тәртібі

Тұтынушылармен жұмыс істеу тәртібі

Тұтынушыларға олардың тікелей қатысуымен қызмет көрсету

Тұтынушыларға олардың тікелей қатысуымен қызмет көрсету жүйесі үш буыннан тұрады: орталық кеңсе, № 1,2,3,4 сервис орталықтары және Компания қызметкерінің Астана қаласында тұтынушының үйіне баруы.

Астана қаласындағы «Астанаэнергосбыт» ЖШС тұтынушыларға қызмет көрсету орталықтарының мекенжайлары Компанияның ресми сайтында «Байланыстар» және «Сервис орталықтары» бөлімдерінде орналастырылады.

Қызметтердің тұтынушыларын қабылдауды ұйымдастыру:

• Тұтынушыларды қабылдау әрбір оқшауланған аумақтық бөлімшеде (орталық қызмет көрсету кеңсесінде, сервис орталықта, үйіне бару) ұйымдастырылады.
• Тікелей қатысу арқылы қызмет көрсетуді әкімшілер, операторлар, бақылаушылар, электр монтерлер, бақылаушы-монтерлер, кассирлер, аға іс жүргізуші, инженерлер жүзеге асырады.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің үлгілік алгоритмі:

• Тұтынушы қабылдау тәртібін, қызметкерлердің үлгілік сұрақтары мен функцияларын түсіндіретін ақпараттық стендпен және хабарландырулармен танысады, сондай-ақ электрондық кезек талонын алады (тиісті жабдық болған жағдайда).
• Қажет болған жағдайда тұтынушы бастапқы қабылдауды жүргізетін, қосымша кеңес алу үшін жүгіну қажеттілігін анықтайтын, диспетчерлеуді жүзеге асыратын әкімшіге жүгінеді.

Орталық кеңсенің операциялық залында тікелей қатысу арқылы қызмет көрсетуді ұйымдастыру

Орталық кеңсенің операциялық залында тұрмыстық емес тұтынушыларға олардың тікелей қатысуымен қызмет көрсету дүйсенбіден бастап жұмаға дейін сағат 09:00-ден бастап сағат 18:00-ге дейін, түскі асқа үзілістің жылжымалы кестесі. Шарт жасау бөлімі тұтынушыларды сағат 09.00-13.00 аралығында қабылдайды. Сенбі, жексенбі - демалыс. Касса залы дүйсенбіден бастап жұмаға дейін сағат 09:00 -18:00 аралығында жұмыс істейді, түскі асқа үзілістің жылжымалы кестесі және техникалық үзіліс.

Тұтынушы зал әкімшісіне жүгінген кезде, ол бастапқы қабылдауды жүргізеді, операциялық зал қызметкерлеріне жүгіну қажеттілігін анықтайды.

Тұтынушы өзін қызықтыратын мәселе бойынша ЖШС қызметкеріне электрондық кезек талонын алады.

Электрондық кезектің Бас таблосында талон нөмірі мен қызмет көрсетуге арналған терезе нөмірі көрсетілгеннен кейін тұтынушы терезеге келіп, онда оны қызықтыратын мәселе бойынша ЖШС қызметкері қызмет көрсетеді.

Егер тұтынушыға ЖШС қызметкері қызмет көрсеткен кезде тұтынушыға ЖШС-ның басқа қызметкерінің кеңесі қажет болған жағдайда, ЖШС қызметкері оны талон бойынша ЖШС-ның басқа қызметкеріне жолдайды.

Тұтынушыны бір қызмет көрсету терезесінен басқа терезеге қайта бағыттау туындаған кездегі даулы мәселелерді зал әкімшісі шешеді.

№1,2,3,4 сервис орталықтарында тікелей қатысу арқылы қызмет көрсетуді ұйымдастыру

Астана қаласының көп пәтерлі тұрғын үй қорының (КТҚ), сондай-ақ жеке сектордың тұтынушыларына тікелей қатысулары арқылы қызмет көрсетуді № 1,2,3,4 сервис орталықтарында оператор, сондай-ақ сервис орталықтың аға операторы, инженерлері, бастықтары жүргізеді. Сервис орталықтардың жұмыс режимі дүйсенбіден бастап жұмаға дейін сағат 09:00-ден бастап сағат 18:00-ге дейін (түскі асқа үзіліссіз), сенбі күні сағат 09:00-ден бастап сағат 13:00-ге дейін,  айдың соңғы жексенбісінде сағат 09:00 бастап сағат 13:00 дейін.

Компания қызметкерінің тұтынушының үйіне баруын ұйымдастыру

Компанияның желілік персоналы хабарламаларды жеткізеді, ІНҚ белгілеген міндеттерді (электр энергиясын есепке алудың жай-күйін тексеру, ЕҚ есепке алу/қабылдау, ЕҚ-ны  пломбалау, тұтынушылардың пәтерлерін электр энергиясы мен ЫСЖ-ны  тексеру, әрлеу қалпын және электр қалқанын тексеру) орындау үшін тұтынушыға баруды жүзеге асырады. Компания қызметкерінің жоспарланған келу күні мен уақытын тұтынушымен алдын ала келіседі, сондай-ақ келу күні мен уақытын Компания да, тұтынушы да түзете алады.

Тұтынушыларға үйде қызмет көрсетудің үлгілік алгоритмі.

• Қызметкер тұтынушыны жоспарланған келу күні мен уақыты туралы жоспарланатын келу күніне дейін 5 жұмыс күнінен кешіктірмей, ал шұғыл шығу жағдайында - тікелей шығу алдында хабардар етеді;
• Уақыт өзгерген жағдайда бұл туралы қызметкердің бұрын келісілген келу уақытына дейін 2 сағаттан кешіктірмей хабарлайды.

Қызметкер тұтынушыға келгеннен кейін өзін таныстырады (тегі, аты, әкесінің аты, лауазымы, ұйымның атауы, келу себебі мен мақсаты) және қызметкердің өкілеттігін растайтын қызметтік куәлікті немесе өзге де құжатты ұсынады. Тұтынушының сұранысы бойынша келудің себебі мен мақсатына байланысты емес анықтамалық ақпаратты келген қызметкер Компанияның байланыс ақпаратын ұсынады.

Тұтынушыларға сырттай қызмет көрсетуді ұйымдастыру

Тұтынушыларға сырттай қызмет көрсету үш байланыс арнасын: телефон (байланыс орталығы, интерактивті автоматты түрде жауап беруші (IVR), байланыс орталығы (анықтама қызметі), «АЭС» ЖШС және сервис орталықтардың телефондары), компанияның ресми сайты (бөлімдер: «Жеке кабинет», «Кері байланыс», «Интернет-қабылдау», «Сұрақтар мен жауаптар»), пошта (info@aesbyt.kz) қамтиды.

 

 

№	Сұрақтар	Байланыс арналары
1	Энергиямен жабдықтау шартының талаптары,ақы төлеу мерзімдері, жылу энергиясымен (тұрмыстық/тұрмыстық емес тұтынушыны) жабдықтау бойынша қызметтерді көрсетуге арналған талаптар	Байланыс орталығы (анықтама қызметі), сервис орталықтар, шарт жасау бөлімі.
2	Электр энергиясын есепке алу құралдары мен су өлшегіштердің көрсеткіштерін қабылдау	Байланыс орталығы, Жеке кабинет, интерактивті автоматты түрде жауап беруші (IVR) Сервис орталықтары.
3	Энергияны істен ажырату және іске қосу туралы ақпарат ұсыну.	Сервис орталықтары, ӨБ.
4	Есептеу, берешек және төлем бойынша ақпарат ұсыну.	Байланыс орталығы (анықтама қызметі), сервис орталықтары, БЭБ, бухгалтерия.
5	Комапанияның атына тұтынушылардың барлық өтініштерін қабылдауды ұйымдастыру	Компания сайты, сервис орталықтары, Кеңсе, Өткізу басқармасы
6	Құжаттаманы ресімдеу, жұмыстарды жүргізу тәртібі туралы ақпарат ұсыну.	Байланыс орталығы (анықтама қызметі), сервис орталықтары, шарт жасау бөлімі.
7	ЖҮҚ-ты есепке алу бойынша өтінімдерді орындау туралы ақпарат ұсыну.	Жүзеге асыру басқармасы, Өткізу басқармасы, шарт жасау бөлімі.

Пошталық хат алмасу тұтынушы өтінішті/шағымды пошта арқылы, оның ішінде электронды түрде жіберген кезде қызмет көрсетуге байланысты құжаттаманы жіберу үшін қолданылады.

Жазбаша өтінішті тіркеуді және өңдеуді Кеңсе маманы жүргізеді.

Қарастырылған өтініш бойынша іс-әрекеттер келесі жағдайларда жасалмайды:

Егер жазбаша өтініште Компания қызметкерінің, сондай-ақ оның отбасы мүшелерінің өміріне, денсаулығына және мүлкіне қауіп төндіру, балағат сөйлеу немесе қорлау сөздері болса;

Егер жазбаша өтініштің мәтінін оқу мүмкін болмаса.

Егер жазбаша өтініште бұрын жіберілген өтініштерге байланысты тұтынушыға мәні бойынша жауап берілген сұрақ қамтылса және бұл ретте өтініште жаңа дәлелдер немесе мән-жайлар келтірілмесе;

Егер өтініште қойылған сұрақтың мәні бойынша жауап коммерциялық немесе заңмен қорғалатын өзге де құпияны құрайтын мәліметтерді жария етпей берілуі мүмкін болмаса.

Тұтынушының өтініші қарастырылмайды және оған жауап берілмейді:

Егер жазбаша өтініште байланыс деректері көрсетілмесе;

Осы өтініште дайындалып жатқан немесе жасалған қылмыстар туралы не мемлекеттік немесе қоғамдық қауіпсіздікке төнетін қауіп туралы мәліметтер қамтылған және ол мемлекеттік органдардың құзыреттеріне сәйкес оларға дереу жіберілуге тиіс жағдайларды қоспағанда, иесі жасырын өтінішке;

Мәселенің мәні баяндалмаған өтінішке. 

Байланыс орталығының телефоны бойынша қызмет көрсетуді ұйымдастыру

Байланыс орталығы (анықтама қызметі) бірыңғай орталықтандырылған жүйені білдіреді, тұтынушы оған жүгініп, телефон байланысы арқылы ақпарат алады, сондай-ақ қызметтерді орындау үшін қажетті ақпаратты тиісті қызметтерге береді.

Байланыс орталығына (анықтама қызметі) шақыртуларды қабылдау дүйсенбіден бастап жұмаға дейін сағат 9:00-ден бастап сағат 18:00-ге дейін жүзеге асырылады.

Байланыс орталығына келіп түскен тұтынушылардың сауалдарын өңдеуді автоматтандыру үшін Интерактивті автоматты түрде жауап беруші (IVR) пайдаланылады, ол арқылы тұтынушы телефон аппаратының тиісті батырмасын басып, анықтамалық ақпарат алады немесе оператордың жауабын күтеді.

Оператормен (IVR) сөйлесу алдында тұтынушыны әңгіменің жазылуы туралы ескертеді.

Телефон арқылы сырттай қызмет көрсету оператордың телефон қоңырауын тіркеуді және оны өңдеуді қамтиды.

"Oktell" ПАК (Бағдарламалық-аппараттық кешен) тұтынушының әрбір өтінішін тіркеуге мүмкіндік береді (қоңырау шалған күн, уақыт, телефон нөмірі), сонымен қатар Байланыс орталығы мен Байланыс орталығында (анықтама қызметі) әңгімелер жазылады.

Тұтынушының оператормен келіссөздерінің жазбасы 1 (бір) жыл бойы сақталады

Байланыс орталығының және Байланыс орталығының (анықтама қызметі) операторлары кіріс телефон қоңырауына уақтылы жауап береді және тұтынушының сауалына сәйкес ақпарат береді.

Егер тұтынушының телефон қоңырауына жауап беретін оператор сөйлесу кезінде толық жауап бере алмаса немесе тұтынушыға ақпаратты дайындау 2 минуттан астам уақытты талап етсе, оператор бұл туралы тұтынушыға хабарлайды, нақты және толық ақпарат алу үшін қайта қоңырау шалуға болатын күн мен уақытты көрсетеді.

Егер тұтынушының өтінішінде балағат сөйлеу, қорлау сөздері немесе қауіп төндіру болған жағдайда, ЖШС операторы бұл туралы тұтынушыны хабардар етіп, телефон байланысын тоқтатады.

Тұтынушыдан Байланыс орталығына келіп түскен шағымды, наразылықты қабылдаған операторға тұтынушылардың шағымдары мен наразылықтарын өңдеу үшін жауапкершілік артылады, бұл ретте мыналарды белгілеуге тиіс:

өтінішті қарастыру үшін қажетті көлемде тұтынушыны байланыс ақпаратының БҚ-да белгілеу қажеттілігі, өтініштің келіп түскен күні және өтініштің кіріс тіркеу нөмірін; 2020 жылғы 29 маусымдағы № 350-VI Қазақстан Республикасының Әкімшілік рәсімдік-процестік кодексіне сәйкес өтініштерді өңдеу мерзімдерін

 Сайт бойынша кері байланысты ұйымдастыру

ЖШС тұтынушысының өтінішті (шағымды) Компания сайтының «Кері байланыс» бөлімінде электронды түрде қалдыруға мүмкіндігі бар.

«Кері байланыс» бөліміне жіберілген барлық өтініштер Кеңсенің жауапты қызметкеріне электрондық поштаға (webmaster@aesbyt.kz) келіп түседі.

Кеңсе өтініш келіп түскен күні оны тіркейді және оның сипатына қарай басшылыққа немесе Компанияның құрылымдық бөлімшесіне қарау және жауап беру үшін жолдайды.

Кейбір жағдайларда тұтынушыға телефон байланысы арқылы ауызша жауап беріледі.

Кеңсенің жауапты орындаушысы жауапты тіркейді және оны тұтынушыға webmaster@aesbyt.kz. электрондық мекенжайдан электрондық пошта бойынша жібереді.

Хаттың жауабы тұтынушы өтініш жасаған тілде ресімделуі тиіс.

 Интерактивті қызмет көрсету

Компания сайты арқылы тұтынушыларға интерактивті қызмет көрсету келесі айдарлардан тұрады:

Интернет-қабылдау; Жеке тұлғалар үшін (тұрмыстық тұтынушыны энергиямен жабдықтау шартын және тұрмыстық тұтынушыны жылу энергиясымен жабдықтау бойынша қызметтер көрсетуге арналған шартты жасасуға арналған қажетті құжаттар тізбесі, есепке алу құралдарының көрсеткіштерін беру, банктердің веб-сервистеріне көшу арқылы төлем); Заңды тұлғалар үшін (құжаттардың көшірмелерін басып шығару (ағымдағы есептік кезеңге шот-фактура), энергиямен жабдықтау шартын және жылу энергиясымен жабдықтау қызметтерін көрсету шартын жасасуға арналған құжаттар тізбесі); Тарифтер; Үйге ортақ қажеттіліктер (жалпы ақпарат); Азаматтарды қабылдау кестесі; Құқықтық мәселелер (ЖШС қызмет көрсету үдерісінде қолданылатын нормативтік-құқықтық құжаттар орналастырылған); Байланыс (Сервис орталықтардың байланыс деректері, Байланыс орталығы (анықтама қызметі), Байланыс орталығы). Бос орындар; Сұрақтар мен жауаптар; Коммуналдық қызметтерді төлеу үшін банктік деректемелер; Кері байланыс; Өнім берушілер мен мердігерлерге арналған ақпарат.

Сайтта орналастырылған ақпаратқа қол жеткізуді беруді қоса алғанда, сайттың жұмыс істеуі келесі принциптер негізінде жүзеге асырылады:

қолданушыларға сайтта орналастырылған ақпаратқа тең қол жеткізуді қамтамасыз ету; Компания сайтын қолданушылардың дербес деректерін өңдеу кезінде Қазақстан Республикасының заңнамасын сақтау; коммерциялық, қызметтік немесе заңмен қорғалатын өзге де құпияны құрайтын ақпаратты қамтитын шешімдерді қоспағанда, қабылданған шешімдерді жариялау арқылы табиғи монополия субъектісі қызметінің ашықтығын қамтамасыз ету; Қазақстан Республикасының заңнамасына сәйкес қол жеткізілуі шектелген ақпаратты қоспағанда, Компанияның сайтында орналастырылған ақпараттың қолжетімділігі.

 «Жеке кабинет» қызметі

Компания сайтындағы «Жеке кабинет» сервисі шектеулі дербестендірілген ақпаратқа қол жеткізу нүктесі болып табылады және мыналарға арналған:

• жеке тұлғалардың электр энергиясын және ыстық сумен жабдықтауды есепке алу құралдарының көрсеткіштерін беруге;
• заңды тұлғалардың ағымдағы есептік айға шот-фактураның көшірмесін алуға.

Шағымдарды, наразылықтарды, пікірлер мен ұсыныстарды өңдеу және тіркеу тәртібі

Тұтынушыда шағым, наразылық, пікір, ұсыныс туындаған жағдайда тұтынушы:

шағымды, наразылықты, пікірді, ұсынысты Компанияның сайтына «Кері байланыс» бөліміне электронды түрде жолдауға; шағымды, наразылықты, пікірді, ұсынысты Кеңсеге жазбаша түрде жолдауға; шағымды, наразылықты, пікірді, ұсынысты «Шағымдар мен ұсыныстар кітабына» жазу арқылы қалдыруға; - «Астанаэнергосбыт» ЖШС Байланыс орталығына (анықтама қызметіне) телефон арқылы хабарласуға құқылы.

Тұтынушы шағым, наразылық, пікір және ұсыныспен өтініш білдіргенде:

Жеке тұлға тегін, атын, сондай-ақ қалауы бойынша әкесінің атын, пошталық мекенжайын, байланыс телефонын, электрондық мекенжайын көрсетеді.

Заңды тұлға - оның атауы, шығыс нөмірі мен күні, электрондық мекенжайы, байланыс телефондары. Өтініш беруші өтінішке қол қоюға тиіс.

Келіп түскен шағымдарды, наразылықтарды, пікірлерді, ұсыныстарды есепке алу үшін, сондай-ақ оларды қарауға, жауаптардың уақтылы жіберілуіне тиісті бақылауды жүзеге асыру үшін Кеңсе қызметкері қабылданған шағымдарды, наразылықтарды, пікірлерді, ұсыныстарды Кіріс құжаттарын тіркеу журналына тіркейді.

Кеңсе қызметкері тұтынушыға кіріс нөмірі, күні көрсетілген талон береді немесе өтініштің екінші данасына қабылданғаны туралы белгі қояды.

Тіркелгеннен кейін Кеңсе шағымды, наразылықты, пікірді, ұсынысты Компания басшылығының қарауына береді.

Тұтынушы шағым, наразылық, пікір, ұсыныспен сервис орталықтарына жүгінген кезде, СО операторы шағымды, наразылықты қабылдайды, құжаттың толық және дұрыс толтырылуын тексереді және орталық кеңсеге жіберу үшін «Жәшікке» салады. Күн сайын Кеңсе қызметкері көрсетілген өтініштерді «Жәшіктен» алып отырады.

Тұтынушылар сондай-ақ бас директорға немесе оның орынбасарларына, ҚББ-ға жеке мәселелер бойынша қабылдауға жазыла алады. Тұтынушылардың ЖШС басшылығына жеке қабылдауына жазылу жазбаша өтініш болған кезде Кеңседе (өтініште «Қабылдаудан» деген мөртаңба қойылады) немесе телефон байланысы арқылы (тіркеу-бақылау карточкасында «Телефон арқылы қабылданды» көрсетілуімен «Қабылдаудан» деген мөртаңба қойылады) жүргізіледі.

 Шағымдар мен ұсыныстар кітабымен жұмыс істеу тәртібі

Шағымдар мен ұсыныстар кітабы тұтынушылардың Компания қызметі туралы, көрсетілетін қызметтердің сапасы туралы ескертулері мен ұсыныстарын енгізуге арналған.

Орталық кеңседе және сервис орталықтарында Шағымдар мен ұсыныстар кітабы тұтынушылар үшін қолжетімді жерде тұрады. Сервис орталықтарында Кітапқа жауапты тұлғалар бекітілген, орталық кеңседе кітап Кеңседе орналасқан (№15 терезе).

Өтініш берушілерден қандай да бір жеке құжаттардың ұсынылуын немесе шағым, ұсыныс, ескерту жазу қажеттілігін туғызған себептерді түсіндіруді талап етуге тыйым салынады.

Шағымды жазған адамның және бақылаушы тұлғалардың назарына жауапты тұлға шағымдар мен ұсыныстар кітабына қабылданған шаралар туралы белгі қояды және міндетті түрде өзінің мекенжайын, телефонын көрсеткен өтініш берушіге жазбаша немесе ауызша жауапты жібереді.

Кітапқа енгізілген өзге де мәселелер бойынша, сондай-ақ Компанияның қызметіне жатпайтын немесе жіберу мен қараудың өзге тәртібі заңнамамен белгіленген мәселелер бойынша ескертулер мен ұсыныстар міндетті түрде қаралуға жатпайды.

 Егер өтініш беруші Т.А.Ә. қалдырмаса

Кітапқа ескерту және (немесе) ұсыныс енгізген тұтынушының тегінің, сондай-ақ оның тұрғылықты және (немесе) жұмыс орны туралы деректердің болмауы енгізілген жазбаны қараусыз қалдыруға негіз болып табылмайды.

 Мұндай жағдайларда келесі іс-әрекеттер алгоритмі қолданылады:

Қадам 1. Шағымдар мен ұсыныстар кітабына ескертудің және (немесе) ұсыныстың нәтижелері мен қарау күні туралы тиісті белгі қойылады.

Қадам 2. Жазбаша жауап жіберілмейді.

Қадам 3. Жазбаша жауаптың көшірмесі сканерленген нұсқада орындаушыда сақталады.

 Шағымдар мен ұсыныстарды қарау нәтижелерін көрсету тәртібі

Шағымдар мен ұсыныстар кітабында онда қамтылған бағандарға сәйкес мыналар көрсетіледі:

• шағымдар мен ұсыныстарды қарау нәтижелері;
• қарау күні;
• мәліметтерді енгізген тұлғаның тегі, лауазымы және қолы.

Азаматтарды жазбаша хабардар ету міндеті шағымдарды және (немесе) ұсыныстарды қанағаттандырудан бас тартылған жағдайда ғана көзделген, жіберілетін хабарламада бас тарту себептері уәжделуге тиіс.

 Азаматты ақпараттандырмауға болатын жағдайлар

Тұтынушы енгізген шағым және (немесе) ұсыныс қанағаттандырылған жағдайда жазбаша жауап жіберілмеуі мүмкін, бірақ кітапқа тиісті жазба енгізіледі.

Мұндай жағдайларда тұтынушы қарау нәтижелерімен кітаптың орналасқан жерінде тікелей таныса алады.

 Азаматтардың өтініштерін қарау тәртібі және азаматтарды қабылдауды ұйымдастыру

Тұтынушылардың өтініштері міндетті түрде тіркелуге және тіркелген күнінен бастап күнтізбелік  15 (он бес) күн ішінде қаралуға тиіс. Тұтынушының өтінішін қарау үшін өзге субъектілерден, лауазымды тұлғалардан ақпарат алу не сол жерге барып тексеруді талап ететін  жағдайда 2020 жылғы 29 маусымдағы № 350-VI Қазақстан Республикасының Әкімшілік рәсімдік-процестік кодексіне сәйкес субъектіге, лауазымды тұлғаға келіп түскен күнінен бастап күнтізбелік отыз күн ішінде қаралады және ол бойынша шешім қабылданады. Қосымша зерделеу немесе тексеру жүргізу қажет болған жағдайларда, қарау мерзімі күнтізбелік отыз күннен аспайтын мерзімге ұзартылуы мүмкін, бұл туралы қарау мерзімі ұзартылған кезден бастап күнтізбелік үш күн ішінде өтініш берушіге хабарланады.

 Құжаттардың орындалуын бақылау және тексеру

Кіріс хат-хабарлары мерзімінің сақталуын Кеңсе бақылайды.