Порядок работы с потребителями
Порядок работы с потребителями
Очное обслуживание потребителей
Система очного обслуживания потребителей состоит из трех звеньев: центрального офиса, сервис-центров № 1,2,3,4 и выезд сотрудника Компании к потребителю на дом в городе Астана.
Адреса центров обслуживания потребителей ТОО «Астанаэнергосбыт» в г. Астана, размещаются на официальном сайте Компании в разделе «Контакты» и «Сервис-центры».
Организация приёма потребителей услуг:
Приём потребителей организуется в каждом обособленном территориальном подразделении (центральном офисе обслуживания, сервис-центре, выезд на дом). Очное обслуживание осуществляется администратором, оператором, старшим оператором, контролером, кассиром, делопроизводителем, инженером, начальником.
Типовой алгоритм обслуживания потребителей:
Потребитель знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приёма, типовые вопросы и функции сотрудников, а также получает талон электронной очереди (при наличии соответствующего оборудования). При необходимости потребитель обращается к администратору, который проводит первичный приём, выявляет необходимость обращения за дополнительной консультацией, осуществляет диспетчеризацию.
Организация очного обслуживания в сервис-центрах № 1,2,3,4
Очное обслуживание у потребителей многоквартирного жилого фонда (МЖФ), а также частного сектора г. Астана проводит оператор в сервис-центрах № 1,2,3,4, а также старший оператор, инженеры, начальники сервис-центра. Режим работы сервис-центров: с понедельника по пятницу с 09.00 ч. до 18.00 ч. (без перерыва на обед), в субботу с 09.00 ч. до 13.00 ч., в последнее воскресенье месяца с 09.00 ч. до 13.00 ч.
Организация очного обслуживания в операционном зале центрального офиса
Очное обслуживание юридических лиц ведется в операционном зале центрального офиса с понедельника по пятницу c 09:00 до 18:00, скользящий график перерыва на обед. Договорной отдел принимают потребителей с 09.00-13:00. Суббота - воскресенье выходной. Кассовый зал работает с понедельника по пятницу с 09:00 – 18:00, скользящий график перерыва на обед и технический перерыв.
При обращении потребителя к администратору зала, то он проводит первичный прием, выявляет необходимость обращения к работникам операционного зала.
Потребитель берёт талон электронной очереди к сотруднику ТОО по интересующему его вопросу.
После отображения на Главном табло электронной очереди номера талона и номера окна для обслуживания потребитель подходит к окну, где его обслуживает сотрудник ТОО по интересующему его вопросу.
В случае, если во время обслуживания потребителя сотрудником ТОО, потребителю необходима консультация другого сотрудника ТОО, сотрудник ТОО перенаправляет его по талону к другому сотруднику ТОО.
Спорные вопросы при возникновении перенаправления потребителя из одного окна обслуживания к другому окну, разрешает администратор зала.
Типовой алгоритм обслуживания потребителей на дому .
- Cотрудник уведомляет потребителя о дате и времени запланированного прибытия не позднее чем за 5 рабочих дней до даты планируемого прибытия, а в случае срочных выездов-непосредственно перед выездом; - В случае изменения времени сообщает об этом не позднее чем за 2 часа до раннее согласованного времени прибытия сотрудника.
По прибытию к потребителю сотрудник представляется (фамилия, имя, отчество, должность, наименование организации, причину и цель прибытия) и предоставляет служебное удостоверение либо иной документ, подтверждающий полномочия сотрудника. По запросу потребителя справочной информации, не связанной с причиной и целью прибытия, прибывший сотрудник предоставляет контактную информацию Компании.
Организация заочного обслуживания потребителей
Заочное обслуживание потребителей включает три канала связи: телефон (контакт-центр и интерактивный автоответчик (IVR), справочная служба), телефоны ТОО «АЭС» и сервис-центров), официальный сайт компании (разделы: «Личный кабинет», «обратная связь»), почта (info@aesbyt.kz ).
|
№ |
Вопросы |
Каналы связи, ответственные структурные подразделения |
|
1 |
Условия договора энергоснабжения, сроки оплаты, условия на оказание услуг по снабжению тепловой энергией (бытового/небытового потребителя). |
Контакт-центр (справочная служба), Управление сбыта, Договорной отдел. |
|
2 |
Прием показаний приборов учета горячего водоснабжения |
Контакт-центр, Личный кабинет,интерактивный автоответчик (IVR), Управление сбыта. |
|
3 |
Предоставление информации об отключении и подключении энергии. |
Управление сбыта |
|
4 |
Предоставление информации по начислению, задолженности и оплаты. |
Контакт-центр (справочная служба), Управление сбыта, бухгалтерия. |
|
5 |
Организация приёма всех обращений потребителей в адрес ТОО |
Сайт Компании, Канцелярия, Управление сбыта |
|
6 |
Предоставление информации о порядке оформления документации, проведения работ. |
Контакт-центр (справочная служба), сервис-центры, договорной отдел. |
Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, когда потребитель направляет обращение/жалобу по почте, в том числе и в электронном виде.
Регистрация и обработка письменного обращения производится специалистом Канцелярии.
Действия по рассмотренному заявлению не производятся в случаях:
Если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Компании, а также членам его семьи;
Если текст письменного обращения не поддается прочтению.
Если в письменном обращении содержится вопрос, на который потребителю уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую или иную охраняемую законом тайну.
Заявление потребителя не рассматривается и ответ не даётся:
Если в письменном обращении не указаны контактные данные;
На анонимное обращение, за исключением случаев, когда в таком обращении содержатся сведения о готовящихся или совершенных преступлениях либо об угрозе государственной или общественной безопасности и которое подлежит немедленному перенаправлению в государственные органы в соответствии с их компетенцией;
На обращение, в котором не изложена суть вопроса.
Организация обслуживания по телефону Контакт-центра
Контакт-центр (справочная служба) представляет единую централизованную систему, обратившись в которую потребитель получает информацию посредством телефонной связи, а также передает необходимую информацию в соответствующие службы для исполнения услуг.
Прием вызовов в Контакт-центре (справочная служба) осуществляется с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00.
Для автоматизации обработки запросов потребителей, поступивших в контакт-центр, используется Интерактивный автоответчик (IVR), посредством которого потребитель нажатием соответствующей кнопки телефонного аппарата получает справочную информацию либо ожидает ответа оператора.
Перед разговором с оператором (IVR) предупреждает потребителя о записи разговора.
Заочное обслуживание по телефону включает в себя регистрацию и обработку телефонного вызова оператором.
ПАК (Программно-аппаратный комплекс) «Oktell» позволяет зафиксировать каждое обращение потребителя (дата звонка, время, номер телефона), помимо этого в Контакт-центре и Контакт-центре (справочная служба) ведется запись разговоров.
Запись переговоров потребителя с оператором хранится в течении 1 (одного) года
Операторы Контакт-центра и Контакт-центра (справочная служба) отвечают на входящий телефонный вызов своевременно и предоставляют информацию в соответствии с запросом потребителя.
В случае если оператор, отвечающий на телефонный звонок потребителя, не может дать полный ответ в момент разговора или подготовка информации для потребителя требует более 2 минут, оператор сообщает об этом потребителю, указывает дату и время, когда можно перезвонить для получения точной и полной информации.
В случае если обращение потребителя содержит нецензурную брань, оскорбления или угрозы оператор ТОО прекращает телефонный контакт, уведомив об этом потребителя.
Оператор, принявший жалобу, претензию от потребителя, поступившую в Контакт-центр несет ответственность за обработку жалоб и претензий потребителей, при этом должен установить:
- необходимость фиксирования в ПО контактной информации потребителя в объеме, необходимом для рассмотрения обращения, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения; - сроки обработки обращений согласно Кодексу Республики Казахстан от 29 июня 2020 года № 350-VI Административный процедурно-процессуальный кодекс Республики Казахстан
Организация обратной связи по сайту
Потребитель ТОО имеет возможность оставить обращение (жалобу) в электронном виде на сайте Компании в разделе «Обратная связь».
Все обращения, направленные в раздел «Обратная связь» поступают на электронную почту (webmaster@aesbyt.kz ) ответственному сотруднику Канцелярии.
Канцелярия в день поступления обращения регистрирует и направляет исходя из характера обращения руководству либо в структурное подразделение Компании для рассмотрения и дачи ответа.
В некоторых случаях потребителю дается устный ответ посредством телефонной связи.
Ответственный исполнитель Канцелярии регистрирует ответ и направляет его потребителю по электронной почте с электронного адреса webmaster@aesbyt.kz.
Ответ письма должен быть оформлен на том языке, на котором обратился потребитель.
Интерактивное обслуживание
Интерактивное обслуживание потребителей посредством сайта Компании включает в себя следующие рубрики:
- Интернет-приемная ; - Для физических лиц (перечень необходимых документов для заключения договора энергоснабжения бытового потребителя и договор на оказание услуг по снабжению тепловой энергией бытового потребителя, передача показаний приборов учета, оплата по средствам перехода на веб-сервисы банков); - Для юридических лиц (распечатать копии документов (счет-фактуру за текущий расчетный период), перечень документов для заключения договора энергоснабжения и договор на оказание услуг по снабжению тепловой энергией); - Тарифы; - Общедомовые нужды (общая информация); - График приема граждан; - Правовые вопросы (размещены нормативно-правовые документы, используемые в процессе предоставления услуг ТОО); - Контакты (контактные данные Сервис-центров, Контакт центр (справочная служба), Контакт-центра). - Вакансии; - Вопросы и ответы; - Банковские реквизиты для оплаты коммунальных услуг; - Обратная связь; - Информация для поставщиков и подрядчиков.
Функционирование сайта, включая предоставление доступа к информации, размещённой на сайте, осуществляется на основе следующих принципов:
- обеспечение пользователям равного доступа к информации, размещённой на сайте; - соблюдение законодательства Республики Казахстан при обработке персональных данных пользователей сайта Компании; - обеспечение открытости деятельности субъекта естественной монополии путём опубликования принятых решений за исключением решений, содержащих информацию, составляющую коммерческую, служебную или иную охраняемую законом тайну; - доступность информации, размещённой на сайте Компании, за исключением информации, доступ к которой ограничен в соответствии с законодательством Республики Казахстан.
Сервис «Личный кабинет» на сайте Компании является точкой доступа к ограниченной персонифицированной информации и предназначена для:
– передачи физическими лицами показаний приборов учета горячего водоснабжения;
– получения юридическими лицами копии счет-фактуры за текущий расчетный месяц.
Порядок обработки и регистрации жалоб, претензий, отзывов и предложений
При возникновении у потребителя жалобы, претензии, отзыва, предложения, потребитель вправе:
- направить жалобу, претензию, отзыв, предложение в электронном виде на сайт Компании в разделе «Обратная связь»; - направить жалобу, претензию, отзыв, предложение в письменном виде в Канцелярию; - оставить жалобу, претензию, отзыв, предложение путём записи в «Книге жалоб и предложений»; - обратиться по телефону в Контакт-центр (справочная служба) ТОО «Астанаэнергосбыт».
В обращении с жалобой, претензией, отзывом, предложением потребитель:
Физическое лицо указывает фамилию, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, контактный телефон, электронный адрес.
Юридическое лицо – его наименование, исходящий номер и дату, электронный адрес, контактные телефоны. Обращение должно быть подписано заявителем.
Для учёта поступивших жалоб, претензий, отзывов, предложений, а также для осуществления надлежащего контроля над их рассмотрением, своевременным направлением ответов, принятые жалобы, претензии, отзывы, предложения сотрудник Канцелярии регистрирует в Журнале регистрации входящих документов.
Сотрудник Канцелярии выдаёт потребителю талон с указанием входящего номера, даты или ставит отметку о принятии на втором экземпляре обращения.
После регистрации Канцелярии передаёт жалобу, претензию, отзыв, предложение на рассмотрение руководству Компании.
При обращении потребителя с жалобой, претензией, отзывом, предложением в сервис-центры, оператор СЦ принимает жалобу, претензию, проверяет полноту и правильность заполнения документа и кладет в «Ящик» для отправки в центральный офис. Ежедневно сотрудник Канцелярии производит выемку из «Ящика» указанных обращений.
Потребители могут также записаться на прием по личным вопросам к заместителям генерального директора, РСП. Запись потребителей на личный прием к руководству ТОО производится при наличии письменного обращения (на обращении проставляется штамп «С приема») в Канцелярии или посредством телефонной связи (на регистрационно-контрольной карточке проставляется штамп «С приема» с указанием «принято по телефону»).
Порядок работы с Книгой жалоб и предложений
Книга жалоб и предложений предназначена для внесения замечаний и предложений потребителей о деятельности Компании, о качестве оказываемых услуг.
В центральном офисе и в сервис-центрах Книга жалоб и предложений находится в доступном месте для потребителей. В сервис-центрах за Книгой закреплены ответственные лица, в центральном офисе Книга находится в Канцелярии (окно № 15).
Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц, ответственное лицо делает в книге жалоб и предложений отметку о принятых мерах и в обязательном порядке направляет письменный или устный ответ заявителю, указавшему свой адрес, телефон.
Внесенные в Книгу замечания и предложения по иным вопросам, а также по вопросам, не относящимся к деятельности Компании или для которых законодательством установлен иной порядок направления и рассмотрения, не подлежат обязательному рассмотрению.
Если заявитель не оставил ФИО
Отсутствие фамилии потребителя, внесшего в книгу замечание и (или) предложение, а также данных о его месте жительства и (или) работы не является основанием для оставления внесенной записи без рассмотрения.
В таких ситуациях применяется следующий алгоритм действий:
Шаг 1. В книге жалоб и предложений учиняется соответствующая отметка о результатах и дате рассмотрения замечания и (или) предложения.
Шаг 2. Письменный ответ не направляется.
Шаг 3. Копия письменного ответа хранится в сканированном варианте у исполнителя.
Порядок отражения результатов рассмотрения жалоб и предложений
В книге жалоб и предложений в соответствии с содержащимися в ней графами отражаются:
– результаты рассмотрения жалоб и предложений;
– дата рассмотрения;
– фамилия, должность и подпись лица, внесшего сведения.
Обязанность письменного информирования граждан предусмотрена только в случае отказа в удовлетворении жалоб и (или) предложения, в направляемом уведомлении причины отказа должны быть мотивированы.
Случаи, когда можно не информировать гражданина
В случае удовлетворения внесенного потребителем жалобы и (или) предложения письменный ответ может не направляться, но в книге учиняется соответствующая запись.
В подобных ситуациях потребитель может ознакомиться с результатами рассмотрения непосредственно в месте нахождения книги.
Порядок рассмотрения обращений граждан и организация приема граждан
Обращения потребителей подлежат обязательной регистрации и рассмотрению в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня регистрации. Обращение потребителя, для рассмотрения которого требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц, либо проверка с выездом на место, рассматривается и по нему принимается решение в течение тридцати календарных дней со дня поступления субъекту, должностному лицу, согласно Кодексу Республики Казахстан от 29 июня 2020 года № 350-VI Административный процедурно-процессуальный кодекс Республики Казахстан. В тех случаях, когда необходимо проведение дополнительного изучения или проверки, срок рассмотрения может быть продлен не более чем на тридцать календарных дней, о чем сообщается заявителю в течение трех календарных дней с момента продления срока рассмотрения.
Контроль и проверка исполнения документов
Соблюдение срока входящей корреспонденции контролирует Канцелярия.